지점이 늘수록 같은 질문에 다른 답이 나갑니다. “택배는 어디에 두나요?”에 대한 답이 창구마다 다르면, 본사 콜센터도 같이 흔들립니다.
1. 실제로 쓰는 문장을 모은다
공지문이 아니라, 직원이 손님·기사에게 입으로 말하는 문장을 모읍니다. 채팅 캡처나 메모면 충분합니다.
2. 동선이 다른 부분만 남긴다
보관 선반 위치처럼 건물에 묶인 차이만 지점 칸에 두고, 미수령 연락 시점·대기 시간 안내는 공통문으로 올립니다.
3. 본사는 ‘같은 말’만 외우게 한다
본사 안내 담당은 지점 특유 동선을 외울 필요가 없습니다. 공통문 + “지점 보관 위치는 현지 안내” 한 줄이면 됩니다.
4. 한 달 뒤 민원 문장을 다시 본다
통일 후에도 같은 민원이 반복되면, 문장이 아니라 표식·보관 위치가 문제인 경우가 많습니다. 그때는 결재·서류 흐름 정리처럼 동선부터 손봅니다.